CRM на русский переводится как «Программа для учета покупателей»

Формально CRM — это «система управления взаимоотношениями с клиентами». Вот как улучшить, чтобы получить «Программа для учёта покупателей».

Управление → учёт

Management в английском имеет более широкий смысл, чем «управление» в русском, иногда менеджмент — это управление, а иногда — учёт.

Управление — проявление своей воли, активное изменение реальности. Управление товарами на складе: хочу сюда поставлю, хочу — туда, хочу — выкину.

Учёт — пассивное наблюдение: смотрим, записываем, делаем выводы.

В ЦРМ клиентами не столько управляют, сколько аккуратно фиксируют все детали, потом анализируют и на основе этого управляют своими действиями (устраивают распродажи, дают бонусы, перезванивают клиентам).

«Учёт» слишком пассивное слово, «управление» — слишком активное, но в случае «учёта» погрешность меньше.

«Взаимоотношениями» — лишнее

Управлять и учитывать можно только отношения, мы не управляем товарами, сотрудниками, проектами, мы управляем только «отношениями» с ними. Если «управление отношениями с сотрудниками» можно заменить на «управление сотрудниками», то и «управление взаимоотношениями с клиентами» можно заменить на «управление клиентами».

«Система» — преувеличение

Всегда речь идет о компьютерной программе. Конечно, продавцам ЦРМ хочется чтобы их продукт выглядел солиднее, но честнее признать, что продать можно только программу, а систему заказчик будет выращивать внутри своей компании сам.

Почему «программа», а не «приложение»?

Приложение — это экземпляр «прикладного ПО», в противопоставлении «системному ПО», то есть «приложение», «application» это разновидность «программы». Клиенту неважно, прикладная эта программа или нет, поэтому используем более широкий термин. А еще лучше — не «программа», а «программка», чтобы не создавать завышенных ожиданий.

Почему «для»?

  1. Чтобы не было путаницы между программой как кодом (программа зависла) и программой как планом деятельности (программа исследований).
  2. Чтобы подчеркнуть, что ЦРМ — это пассивный инструмент, требующий чтобы кто-то его применил. «Устройство выпуска гаек» — само выпускает гайки, разве что кнопку «вкл.» надо нажать, «прибор для выпуска гаек» — мертвая железяка, и нужно постараться самому, чтобы ею наделать гаек.

«Клиент» — общее, размытое слово, иногда клиент есть, а продажи — нет. Поэтому если возможно, то лучше «клиентов» заменить на «покупателей»,

Почему учёт именно «покупателей», а не «сделок»?

Суть ЦРМ в том, чтобы учитывать не отдельные сделки (для этого, например, используется кассовый аппарат), а историю отношений с каждым клиентом целиком.

Поделиться
Отправить
1 комментарий
Евгений Куценко

Может пусть останется «системой управления взаимоотношениями»? Многое можно оспорить. Она может быть не программой, а например веб-решением. И, в нормальном случае применения, её цель не учёт, а именно завершение сделки, которую нельзя совершить без взаимоотношений. Моя цель узнать о покупателях то, что поможет мне совершить сделку и получить прибыль (конечная цель). Именно информация из CRM должна побуждать активность, давать импульс и направление деятельности, то есть управлять. Зачем вести учёт? Ради самого учёта? Конечно она не нужна в случае немногих клиентов, но когда их сотни и тысячи... Тебе придется придумать систему управления взаимоотношениями с клиентами!
На мой взгляд, вы не улучили, а изобрели новый продукт или, скорее, ограничили более широкое понятие.

Маша

Нет, Евгений, лучше писать по-человечески.

Суть ЦРМ не в том, веб-сервис это или локальное приложение. Суть в том, что это в любом случае программка. Вот так и надо писать, чтобы сосредоточиться на сути.

Мне кажется, вы излишне широко трактуете термин «управление». Можно взять тетрадку и в ней записывать сделки, а самых важных клиентов подчеркивать красным. Смотрим в тетрадку, видим красное, вспоминаем, что это важный клиент, звоним ему. Чем не управление? Тем не менее, я думаю, на тетрадке нужно написать «Клиенты» или «Учет клиентов», но никак не «Система управления взаимоотношениями».

Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter
Популярное